诚信经营
构建和谐市场

对于一般消费者来说，建材消费无疑是一项较大的支出，因此，如何构建和谐、诚信的消费市场一直是人们共同关注的话题。最近几年，家居建材行业的市场整体水平进步飞速，家居流通企业、生产型企业、装饰公司的市场服务质量不断提高。但同时，家居市场还存在着很多消费者维权和投诉的问题。在今年“3?15”到来之际，详观我国建材市场，令人喜忧参半。
　　消费者投诉量逐年下降
　　根据中国消费者协会的资料显示，2007年，家居方面的投诉是13560件，装饰材料方面的投诉是16474件，这两项加起来占到了投诉总量的5.7%，与2006年相比下降了4.7个百分点。尽管情况有所好转，但建材产品依然是一个不容忽视的消费热点。
　　专家分析，在建材装饰装修和家居市场营业额不断扩大的情况下，投诉量的下降说明了几个问题。一个是国家在规范产业的过程中不断出台新的国标、新的规定，为消费者依法维权提供了依据，也为行业自律提供了统一标准。标准的出台必然会使不能达标的企业、没有能力的中小企业或者是技术力量不足的企业退出市场。现在，大型正规建材市场都有一套严格的准入制度，这在一定程度上给进驻的产品多加了一道“紧箍咒”，而且多数知名建材市场在选择建材品牌的时候也会考虑到品牌知名度和美誉度。因此，当前的建材市场中，出现产品严重质量问题的情况已经不多了，多数的质量类问题都集中在建材集散地出售的小品牌乃至三无类建材产品上。
　　另外，消费者权益保护事业已经走过了20多年的风风雨雨。中国的消费者在文化水平提高的同时，依法维护自身合法权益的意识也在提高。讲理、说法、依法维权的过程自然也是对中国消费市场规范的过程。消费者理性消费、依法维权的能力水平提高了，自然也就会对很多可能在事后发生的维权事件防患于未然。
　　
建材卖场为消费者护航
　　建材卖场在整个消费过程中起着至关重要的作用。建材卖场为人们搭建了一个广阔的平台，一方面为消费者搭建购物的平台；一方面为商户提供了卖场的平台。此时，卖场对于建材交易的规范、公平起到了决定性的作用。
　　近年来，很多建材卖场都开始倡导对消费者负责、为消费者分担风险的交易理念。某著名家居城就曾推出了“产品质量第一负责人”的概念。当生产厂家、销售商和消费者发生矛盾和冲突时，卖场所做的已经不仅仅是“先行赔付”、补偿消费者经济损失了，而是作为第一负责人出现，承担起维修、更换等善后的责任。
　　同时，很多卖场也在强调品牌的概念，加强品牌净化工作，实行末位淘汰制度。质量本身不行，要淘汰一批商家；服务不行，要淘汰一批商家；销售能力不行，还要淘汰一批商家。某卖场负责人称：“现在我们与优秀商品签署品牌联盟，我们要共同打造和谐社会、和谐市场。由于我们强调优化优良品种、优秀品牌，劣势品牌自然就被淘汰掉了。一方面是国家法律要求我们这么做。从另外一个角度，从卖场自身来说，大的卖场都应该有责任感，我们自己要主动净化市场。”专家认为，品牌净化工作可以使市场得到净化，使老百姓得到实惠，使企业的长久发展得到保障。
　　虚假宣传仍然随处可见
　　尽管随着人们认知程度的增强和大环境的监管，建材产品的质量问题不再成为一个“问题”，但是随之而来的前期宣传则成为建材产品容易产生陷阱的环节。
　　在建材产品的销售过程中，销售人员的夸大、虚假宣传仍然随处可见，如宣称自己是“中央台上榜品牌”、“通过了某某认证”、“获得了世界级的大奖”等，这类明显带有虚假成分的宣传已经成为部分建材产品销售时的惯常手段。
　　据某业内人士透露，现在建材销售的压力非常大，开拓市场靠的就是销售员的“嘴力”。当别家品牌宣称自己是“某某认证或某某绿色产品”时，销售员就不得不“适当夸大”，以博得消费者的注意。而根据我国《反不正当竞争法》规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”因此，在购买建材产品的过程中，消费者一定不能轻信各种类型的广告和宣传，包括销售员的口头宣传，应该以自己的实际需要和正确判断来做出购买选择。
　　消费者维权困难犹存
　　虽然家居建材方面的消费者投诉量逐年下降，但是，一旦发生权益受损现象，消费者维权仍然困难重重。据业内人士分析，消费者维权困难主要是由标准滞后、标准不统一、取证鉴定困难等原因造成的。
　　速度很快，然而随着新品的不断推出，某些仿冒产品随后跟进，导致了鱼龙混杂的状况。当消费者碰到问题进行投诉的时候，经常发现，建材产品没有相应的国家标准可以参照，于是问题得不到妥善解决。
　　标准不统一让消费者无奈。家具的环保标准和室内空气质量标准是分别制定的。有时候，家具本身也许有害物质含量符合相应的家具标准，但是，由于这些家具的进入，导致了消费者居室空气污染超标。这种情况下，消费者往往投诉无门。因此，标准之间的不统一，让商家钻了空子，让消费者的生活麻烦不断。
取证、鉴定难让消费者无功而返。家居行业有其非凡性，涂料地板瓷砖属于建材产品，一旦铺贴上墙发现问题，往往存在扯皮现象。商家会说是施工问题，家装公司会说是产品本身问题，而要找相关部门鉴定，消费者不仅要花上大把时间和精力，并且还存在取证难的情况。

文章摘自：中国建筑装饰专家学者协会

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